«Администрация не несёт ответственность за сохранность ваших вещей». Ещё как несёт!

Все мы являемся потребителями всевозможных товаров и услуг, и каждый из нас наверняка хоть раз да сталкивался с нарушением своих прав – возможно, даже и не подозревая об этом. Между тем нормы действующего законодательства дают гражданам реальные возможности отстоять свою правоту. Правда, все зависит от активной позиции самого потребителя.

Закон «О защите прав потребителей» еще в позапрошлом году претерпел достаточно серьезные изменения в части приоритета интересов потребителя перед «хотелками» продавца. Часть принятых поправок вступила в силу с 1 января 2021-го, а часть – еще раньше.

Начнем с того, что установлен порядок рассмотрения жалоб. Состоит он из трех этапов. Первым делом потребитель должен самостоятельно направить письменную претензию предпринимателю (продавцу, изготовителю, услугодателю), который обязан ответить на нее в течение 10 календарных дней. Если он отказал в удовлетворении претензии либо вовсе на нее не ответил, потребитель имеет право обратиться в государственный орган. Таковым в Атырау является департамент по защите прав потребителей (пр. Азаттык, 31 «А», тел.: 32-10-36, 32-10-54), образованный летом 2019 года как отдельное ведомство.

– По результатам рассмотрения обращения мы можем вынести предписание в адрес предпринимателя об устранении нарушений закона или назначить проверку. При этом следует учитывать, что в Казахстане уже третий год действует мораторий на проведение проверок с посещением субъектов малого бизнеса. Но это вовсе не означает, что у нас полностью связаны руки, – говорит руководитель департамента Алем УАЛИЕВ. – Ни одно заявление от граждан не остается без внимания, а если дело доходит до суда, то мы можем принять участие в качестве третьей стороны, отстаивая, разумеется, позицию потребителя. Такие факты имеются, и потребители выигрывают!

Наряду с нами в Атырау функционируют сразу два общественных объединения, куда потребитель тоже имеет право обратиться как за практической помощью, так и за юридической консультацией. Это «Потребительский альянс “Запад”», руководителем которого является Тамара БАЙЛАУОВА и «Защита прав потребителей и развитие конкуренции», президент – Балжан ДОСМУХАМБЕТОВА. У них есть свои страницы в социальных сетях.

Кстати, указанный закон расширил полномочия общественных организаций в области защиты прав потребителей. Теперь они вправе, помимо прочего, в составе комиссии посещать места продажи товара (выполнения работы, оказания услуги), фиксировать такое посещение (фото-, аудио-, видео), размещать результаты визитов на своих интернет-ресурсах и в прессе.

Следующий шаг – потребитель может предложить предпринимателю возможность досудебного урегулирования спора, в том числе путем медиации.

– Хочу подчеркнуть, что немалое количество конфликтов улажено именно благодаря медиации, а она, как известно, носит окончательный характер и исключает дальнейшее рассмотрение в суде, – отметил А. Уалиев. – Между нашим департаментом, судебными органами и РОО «Международный правозащитный центр» заключен трехсторонний меморандум о сотрудничестве.

Вообще, как показывает опыт, большинство конфликтов разгораются в результате бескомпромиссного противостояния обеих сторон. На самом деле, при конструктивном подходе всё можно быстро уладить. Были случаи, когда достаточно спокойно объяснить предпринимателю нормы закона, и он понимает, что дальше «воевать» нет смысла. Впрочем, потребитель тоже не всегда прав. А в целом всё это говорит о недостаточной правовой грамотности населения.

ДЕЛА СУДЕБНЫЕ

И, наконец, этап последний – это суд, когда уже исчерпаны все возможности разойтись миром.

В прошлом году в областной департамент по защите прав потребителей поступило свыше 700 обращений (включая устные просьбы о консультации), большая часть жалоб касается сферы торговли. И некоторые дела дошли до суда.

По словам Уалиева, потребители часто жалуются на отсутствие или несвоевременное предоставление ответа на претензию. Напомним, на это даётся 10 календарных дней. Одна из таких историй достойна отдельного внимания.

Всё началось с того, что горожанин купил по акции мобильный телефон, который, как он посчитал, оказался некачественным. Организатор акции – один из операторов сотовой связи – опоздал с ответом на претензию покупателя на несколько дней, за что подвергся административному взысканию со стороны департамента. Несогласная с таким поворотом событий компания оспорила «административку» в суде, где выяснилось, что ее юристы опирались на действовавший тогда Закон «Об обращении физических и юридических лиц», по которому срок ответа составлял 15 дней.

Разбирались недолго. Судья Атырауского городского суда, непонятно из каких соображений, согласилась с доводами оператора, ссылавшегося между тем «не на тот» закон. В данном случае надо было руководствоваться Законом «О защите прав потребителей», отводящим на ответ 10 дней. Благо дело, по ходатайству прокуратуры апелляционная инстанция уже правильно разобралась в этой несложной ситуации и отменила постановление горсуда.      

Еще один пример. Некий автолюбитель купил автозапчасти на 64 тысячи тенге венгерского производства, как было указано в объявлении. Но уже дома покупатель заметил на документах знакомый штамп «Made in China». Владелец магазина, индивидуальный предприниматель, отказался забрать товар. В конечном итоге автолюбителю удалось добиться справедливости в суде: и деньги свои вернул, плюс моральный ущерб отсудил.  

«ЖАЛОБНАЯ КНИГА» ONLINE

Хочется также напомнить о существующей «Единой информационной платформе приема обращений по защите прав потребителей» (e-tutynushy.kz). Сервис доступен с персональных компьютеров и мобильных устройств, что позволяет использовать его в любой момент, достаточно лишь зарегистрироваться. Причем это удобно не только для физических лиц (потребителей), но и выгодно самим субъектам бизнеса (юрлицам).

– Мы призываем предпринимателей тоже регистрироваться на этой платформе. Ведь с возмущенными потребителями чаще всего контактируют продавцы или администраторы, которые не всегда могут дать объективную оценку происходящему. А предприниматель, получив информацию о поступившей жалобе, может оперативно разрешить потребительский спор «здесь и сейчас», лично участвуя в этом, – подчеркнул Алем Уалиев.

В прошлом году 237 заявлений от потребителей поступило в департамент именно через e-tutynushy.kz. Но сколько атырауских предпринимателей пользуется этой платформой и пользуется ли вообще – пока неизвестно. Новый сервис дорабатывается.

ПРОЦЕНТЫ, ЦЕННИКИ И «БОЙ» ПОСУДЫ

Напоследок несколько практических советов от общественного объединения «Потребительский альянс “Запад”».

Ситуация №1. В супермаркете грозный охранник просит вас оставить сумку в ячейке, но вы это делать не желаете. И правильно! Поскольку имеете на то полное право. Юридически, сдавая сумку на хранение, вы заключаете договор безвозмездного хранения вещей. А согласно статье 380 Гражданского кодекса (ГК РК), граждане свободны в заключении договора, поэтому принуждать к его заключению никто не имеет права.

Ситуация №2. «Администрация не несет ответственность за сохранность ваших вещей» – такие таблички висят во многих торговых заведениях, но они абсолютно не соответствуют действительности. Еще как несёт! Если вы всё-таки оставили сумку в ячейке, то с этого момента заключили договор безвозмездного краткосрочного хранения. Здесь вступают в силу пп. 1, 2 ст. 775 и ст. 778 Гражданского кодекса (особенная часть).

Ситуация №3. Вы нечаянно задели и разбили в магазине какую-то бутылку и вас просят оплатить ее стоимость. Однако это можно оспорить, поскольку риск случайной порчи товара лежит на его собственнике (п. 1 ст. 190 ГК РК). Пока покупатель не заплатил за товар, он ему не принадлежит. 

Ситуация №4. Цена товара на кассе не соответствует ценнику. Знакомая ситуация? Такой бессовестный обман можно часто заметить во многих супермаркетах. «Ценник поменять не успели», – невинно хлопая глазами, заявляют продавец и администратор в ответ на претензии покупателей. Но! Согласно статье 24 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар именно по стоимости ценника. В соответствии со статьей 447 ГК РК (особенная часть), демонстрация товара с указанием сведений о нем (наименование, цена...) является публичной офертой, то есть предложением купить по указанной цене. Поэтому любые оправдания продавца несостоятельны.

Ситуация №5. В ресторане, кафе или ином заведении с вас отдельно взимают проценты за обслуживание. Это не только абсурдно, но и незаконно, и регулируется ГОСТом 30389-2013 «Услуги общественного питания…», поскольку сам заказ еды, напитков без обслуживания попросту невозможен. А вот чаевые официанту – это уже ваше личное дело.

Ситуация №6. «Вход со своей едой запрещен» – тоже очень распространенное в Атырау объявление, которое обычно можно увидеть в кинотеатрах, аквапарках и компьютерных клубах. Оно опять-таки незаконное, так как статья 26 Конституции РК дает вам право иметь при себе любое законно приобретенное имущество. Таким образом получается, что предприниматель косвенно принуждает вас покупать товар именно у него, а это запрещено – статья 8 Закона «О защите прав потребителей»

И последнее. Фиксируйте нарушения на фото и видео. Все запреты на съемку являются незаконными. Эта норма прописана в статье 24 Закона «О защите прав потребителей».

Кстати, в обязанности владельцев торговых и иных заведений входит обязательное размещение на видном месте контактов всех государственных ведомств и общественных организаций, куда потребитель вправе обратиться за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов. Уже само отсутствие такой информации – нарушение статьи 190-й административного кодекса.

И не стесняйтесь отстаивать свои права. За вас это делать никто не будет.

Лев ГУЗИКОВ