Атырау, 30 мая 09:19
 будет пасмурноВ Атырау +35
$ 444.45
€ 476.27
₽ 5.56

​Коронавирус ушёл, а колл-центр 109 остался

Фото Видео
2 871 просмотр

Колл-центр 109 широко известен атыраусцам. Именно туда в первую очередь обращаются горожане при проблемах с электричеством, водоснабжением, уборкой мусора т. д. Что интересно, круглосуточная горячая линия была запущена в марте 2020 года именно в связи с пандемией, но и после того как коронавирус нас покинул, эта служба осталась.

Теперь основная задача комплексного колл-центра – быть связующим звеном между государственными, коммунальными учреждениями и населением.

– Наша цель – предоставить людям возможность узнать ответы на свои вопросы, позвонив по короткому номеру 109 без обращения в местные исполнительные органы и их ведомственные организации, и получить обратную связь. Например, жители рекомендуют, где нужно обустроить детскую площадку или установить светофоры – это их участие в вопросах благоустройства города, и это очень хорошо, - говорит руководитель пресс-службы оператора связи «109» Гульдаурен ТЛЕГЕНОВА.

– Иногда, когда при отключении электричества мы звоним по номеру 109 и диктуем адрес, операторы сразу же отвечают, что это произошла аварийная ситуация. Вам заранее сообщают эту информацию?

– Благодаря сотрудничеству с ведомствами в базе данных уже стоят готовые ответы на многие часто задаваемые вопросы. В случае аварии «Атырау Жарык» сразу же сообщает нам о причине. А если авария только в одном доме, мы уточняем, позже связываемся со звонившим, сообщаем, что случилось и когда авария будет устранена.  

– Сколько звонков поступает в день?

– Наш центр работает круглосуточно. Не считая начальника и дежурных отдела, в центре 20 операторов, которые работают по 12 часов в сутки, сменяя друг друга. Кстати, с нами бесплатно могут связаться из любого района Атырауской области. В среднем в день поступает 250-300 обращений, а при возникновении аварийных ситуаций – до 500-1000.

– Иногда возникают вопросы, которые требуют изучения. Сколько времени отводится на подготовку ответа в таких случаях, есть ли до сих пор не решенные вопросы?

– На сегодня находится в обработке 79 таких заявок.

Иногда обращения утрачивают свою актуальность. По необработанным, невыполненным заявкам мы связываемся с соответствующими управлениями, напоминаем. Как только получаем ответ, связываемся по номеру звонившего. Номера обратившихся к нам жителей автоматически регистрируются в базе данных.


– Операторы иногда переключают звонок в режим ожидания на 30 минут и не отвечают. Достаточно ли у вас людей?

– Операторам поступает очень много звонков, когда в городе происходят массовые аварийные ситуации из-за непогоды. Например, если в мкр. Балауса отключается электричество, оттуда позвонят не менее 250 жителей. В это время звонки  находятся в режиме ожидания. Во-вторых, да, людей не хватает. Так как мы коммунальное предприятие, зарплата операторов составляет 90 тысяч тенге, плюс есть бонусы.

Наши операторы должны быть универсальными, разносторонними. А такому специалисту работать за 90 тысяч – сами понимаете. Вакансия у нас публикуется на сайте enbek.kz. Многие устраиваются к нам на работу, но через 2-3 месяца увольняются.

– Требуется ли человеку для того, чтобы устроиться к вам, наличие какой-нибудь специальности или профессии?

– 80 процентов людей обращаются к нам на казахском языке. Поэтому свободное владение казахским – главное и, в общем-то, единственное условие.

– В некоторых регионах операторы 109 пользуются услугами психологов. У нас есть такое?

– Да, в штате центра есть психолог. Потому что не все, кто нам звонит, ведут себя корректно, могут нагрубить. В общем тут нужны железные нервы. Психолог каждое утро проводит 5-минутный тренинг, чтобы взбодрить и поднять настроение сотрудникам, настроить на нелёгкий, но плодотворный рабочий день.

Нурбейбит НУГМАНОВ

Фото и видео автора

17 декабря 2022, 16:27

Нашли ошибку? Выделите её мышью и нажмите Ctrl + Enter.

Есть, чем поделиться по теме этой статьи? Расскажите нам. Присылайте ваши новости и видео на наш WhatsApp +7 707 37 300 37 и на editors@azh.kz