Как я была тайным покупателем

Знаете ли вы, что шопинг – это не просто трата времени и денег, но и зарядка положительной энергией? А если обычный шопинг может принести пусть небольшой, но доход – процесс становится приятным вдвойне. Для этого достаточно стать тайным покупателем. Агентство тайных покупателей предлагает свои услуги в Атырау уже около полугода. Я решила понять изнутри, что это за работа такая, где за шопинг платят деньги.

ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ!

Технология исследования «Тайный покупатель» или «Mystery Shopping» была разработана в США 70 лет назад, однако широкое распространение получила лишь в последнее десятилетие. Хотя известны случаи использования “подставных покупателей” держателями рыночных точек для проверки честности продавцов ещё в Древнем Риме. Сегодня же более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов в мире используют тайных покупателей как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и  повышения качества обслуживания клиентов.

У нас это пока ещё в новинку.

– Хотя подобные технологии у нас давно применяются проверяющими органами. К примеру, налоговики частенько проводят так называемые контрольные закупки для отлова недобросовестных налогоплательщиков, – говорит руководитель Атырауского агентства тайных покупателей Денис АГНАЕВ. – Но если в данном случае речь идёт о проверке законности предпринимательской деятельности, то деятельность тайных покупателей в первую очередь направлена на повышение качества сервиса. Чаще всего к их услугам прибегают владельцы магазинов, дорогих ресторанов, банков.

– А нужны ли эти тайные покупатели за деньги? Ведь владелец магазина может отправить на контрольную закупку своих знакомых или родственников.

– Такое тоже есть. Но нельзя быть уверенным на сто процентов, что засланный на проверку знакомый не лукавит. Ведь продавец в том магазине тоже может оказаться его знакомым, и тогда проверяющий может многого не заметить. А может быть наоборот: из чувства, например, зависти знакомый «проверяльщик» скажет, что обслуживание в магазине отвратительное, хотя на самом деле там порядочные и внимательные работники.

Как правило, перед проверкой заказчик оговаривает с нами, что ему необходимо проверить. Для этого составляется специальная анкета с вопросами, на основании которой тайный покупатель должен произвести проверку, а потом составить отчет. Исполняющего роль тайного покупателя с заказчиком не знакомят.

ШПИОН В СТРАНЕ ХОЛОДИЛЬНИКОВ

Именно шпионом я себя почувствовала, когда отправилась на своё первое задание. После подробного инструктажа меня снабдили диктофоном (одно из пожеланий заказчика, который хотел не просто увидеть отчет, но и услышать, как работают его подопечные) и анкетой с десятком вопросов. Проверка предстояла в крупном магазине бытовой техники.

В начале операции мне нужно было два раза пройтись перед указанной в задании камерой видеонаблюдения (чтобы заказчик удостоверился, что тайный покупатель всё делает правильно). Далее путь мой лежал в отдел холодильников.

Первый вопрос «Через какое время к вам подошёл консультант?». Оказывается, этот промежуток времени не должен быть более двух минут. Я же самостоятельно осмотрела все холодильники, но ко мне так никто и не подошёл. Более того, пришлось побегать по торговому залу в поисках консультанта. Один был занят с другим покупателем – показывал пылесос, другой оформлял стиральную машину…

Лишь через пятнадцать минут и после угрозы, что я буду жаловаться, ко мне  подошёл консультант и согласился ответить на все интересующие меня вопросы по холодильникам. При этом первым вопрос задал он: «Какую сумму денег вы планируете потратить?» А ведь по правилам маркетинговой этики этот вопрос вообще не имеет права на жизнь, потому что ставит покупателя в неловкое положение. Продавец должен поинтересоваться требованиями покупателя к товару, а уж потом подбирать подходящее в разном ценовом диапазоне. Но то этика, а мы о реальности, в которой продавцу легче выяснить, какой суммой располагает клиент, чтобы, не теряя времени, показать ему товар, подходящий по цене.

Длившееся примерно десять минут общение с консультантом было добросовестно записано на диктофон. Запись в качестве трофея была предоставлена заказчику. В течение часа я заполнила анкету-вопросник, где указала плюсы и минусы обслуживания в данном магазине.

Кстати, в этот магазин тайным покупателям придётся ходить на протяжении двух недель. Владелец хочет понять – это только отдельные консультанты работают спустя рукава или же «систему надо менять».

ОТ УЛЫБКИ ХМУРЫЙ ДЕНЬ СВЕТЛЕЙ

Через несколько дней мне позвонили из агентства и дали новое задание – проверить качество работы расчетно-кассового отдела одного известного банка. Критерии для оценки из анкеты-вопросника, предоставленной заказчиком, просты – доступны ли менеджеры РКО для посетителей, наблюдается ли очередь к кому-либо из менеджеров, опрятно ли выглядят сотрудники РКО, все ли одеты в униформу, в порядке ли их рабочие места. Предстоит мне сконцентрировать внимание и на одном, отдельно взятом, менеджере – приветлив ли он, дружелюбен ли, заинтересован ли в разговоре, равнодушен, а может быть, раздражен? А еще я должна зафиксировать улыбку менеджера во время разговора, уж очень в ней нуждался заказчик.

– Улыбка располагает человека к себе. Ведь приятно приходить туда, где тебе улыбаются, и ты понимаешь, что тебе здесь действительно рады, – пояснил этот пункт Денис. – Руководитель Атырауского филиала этого банка проверку своим подчиненным устраивает часто. С неулыбчивыми менеджерами здесь предпочитают расставаться.

Проверку работники РКО прошли с успехом, были приветливы и улыбчивы, что я и отразила в своём отчете. Ещё нужно было оценить качество обслуживания по десятибалльной шкале. Я оценила на восемь, чтобы не расслаблялись и продолжали расти дальше.

РЕСТОРАННЫЙ КЛИЕНТ С ПОДВОХОМ

Моё следующее задание – ужин в ресторане за счёт владельца, точнее, проверка качества обслуживания в ресторане, в котором клиентов, по мнению хозяина, становится всё меньше и меньше.

Технология в принципе та же. Нужно посмотреть, чисто ли в ресторане, убрано ли на столах, опрятно ли выглядит персонал. Через сколько времени подошёл официант с меню, через какое время он вернулся, чтобы принять заказ, через сколько времени принесли заказанные напитки, горячее и салаты. По пожеланию заказчика необходимо было на глаз определить приблизительный вес принесённых блюд, а также приметить, разливал официант напитки у меня на глазах или уже принёс их разлитыми по бокалам. В общей сложности порядка двадцати вопросов, в том числе – получила ли я сдачу в полном объёме и предоставили ли мне кассовый чек?

Сдачу дали на 150 тенге меньше, а чек принесли лишь после моей просьбы. Всё это и было отражено в отчёте.

– Отчёт тайного покупателя – это своего рода инструкция по исправлению ошибок, – говорит Денис Агнаев. – С персоналом проводят беседы, а в некоторых случаях открывают карты и рассказывают о визите тайного ревизора. Зная, что тайный покупатель может нагрянуть вновь, персонал уже работает по-другому.

ЦЕНА ВОПРОСА 

Много тут, конечно, заработать не получится. В среднем тайный покупатель за один визит-проверку вместе с подготовкой подробного отчета получает 2 000-2 500 тенге. Владельцы общепита в качестве оплаты предлагают обед или ужин  в проверяемом заведении, владельцы некоторых магазинов - дисконтные карты со скидкой или подарочные сертификаты на их товары, владельцы гостиниц – бесплатное суточное проживание в отеле. А можно работать не выходя из дома – проверять качество работы разнообразных консультационных и информационных телефонных служб. Плата за телефонное исследование меньше – 500-700 тенге за звонок.

Работа тайным покупателем может стать дополнительным заработком для студентов или нескучным и вместе с тем полезным времяпрепровождением для домохозяек.

– Здесь существует некий отбор, – говорит  Денис. – Например, на покупку дорогого спального гарнитура мы не станем посылать «бедного» студента, а отправим кого-нибудь постарше и посолиднее. Тайный покупатель должен быть коммуникабельным, уметь вести беседу и быть очень внимательным, от его взгляда не должна ускользнуть ни одна мелочь. Помимо минусов, они должны видеть ещё и плюсы, а потому быть позитивными и справедливыми!

ПОСЛЕВКУСИЕ

Оно после двухнедельных походов по магазинам и другим разнообразным объектам осталось каким-то неприятным. Владелец нескольких точек по продаже карточек для мобильных телефонов устроил массовую проверку своих реализаторов, проверкой занималась я. После моего отчёта была уволена одна из продавщиц, накидывавшая на каждую карточку сто тенге. Их она клала себе в карман. Вроде и поделом, но осадок остался. Немножко «стукачком» себя чувствуешь. Ну, а с другой стороны, на то и щука в пруду, чтобы карась не дремал. И теплится надежда, что благодаря беспристрастным тайным покупателям наш хромой сервис всё-таки поднимется на ступень выше.

Тамара СУХОМЛИНОВА