“Про Анталью” с гневом и печалью

На дворе глубокая осень, а душу всё равно греют воспоминания о летнем отпуске. Вдвойне греют, когда отдохнуть удалось у теплого моря с прибрежным песочком, а отдых не омрачался бытовыми проблемами. Каждое лето тысячи атыраусцев доверяют турфирмам организовать свой отдых. Хорошо, когда они оправдывают это доверие. А что делать, если нет?

Минувшим летом Ирина Ц. решила выехать с семьей в Турцию. Промониторив рынок предложений от местных турфирм, женщина выбрала турфирму «Жана-Нур». По телефону, значившемуся на одном из рекламных щитов, сообщили, что офис компании находится на ул. Махамбета. И только при подписании договора вдруг выяснилось, что под вывеской «Жана-Нур» работает компания с доселе ей незнакомым названием «Vip-Travel». Но долгожданный отдых с семьей манил, и Ирина решила этим не заморачиваться.

НЕ ПОЛУЧИЛСЯ ОТПУСК

3 июля  между «Vip-Travel» в лице на тот моментдиректора Шынар НАКПАЕВОЙ и Ириной Ц. был заключен договор возмездного оказания туристических услуг. Еще в конце июня Ирина внесла предоплату в размере 300 000 тенге, а спустя 10 дней оставшуюся сумму – 313 582 тенге. Через месяц, 1 августа, Ирина вместе с семьей планировала вылететь из Атырау в Анталью.

Но за несколько дней до этого маленькая дочь Ирины попала в больницу с серьезными ожогами. Какая уж тут поездка, и ещё 26 июля Ирина предъявила в турфирму все необходимые документы. После этого директор пообещала, что выплаченная сумма будет возвращена клиентке - за вычетом расходов, понесенных туроператором, и штрафных санкций отеля. Но процесс выплаты затянулся. По словам Ирины, Ш. Накпаева постоянно ссылалась то на отсутствие средств, то на задержку документации от турецкого оператора. Как выяснила Ирина и как подтвердили корреспонденту «АЖ» в турагентстве «Nomad Тravel», к услугам которого прибегла «Vip-Travel» для организации чартерного рейса, из трех билетов два взрослых были перепроданы. То есть «сгорел» только один детский билет. В результате, после многочисленных звонков и жалобы в областное управление туризма, физкультуры и спорта, Ирине выплатили (в несколько приёмов) часть суммы. Причем без каких-либо чеков и накладных. Теперь Ирина требует выплаты оставшейся суммы за вычетом штрафных санкций отеля (30% от стоимости проживания) и собственно расходов туроператора. Все свои требования женщина изложила в письме-претензии, направленном на имя директора турфирмы еще 13 октября. Но письмо осталось без ответа.

– Я не оспариваю сумму, удерживаемую у меня в виде штрафных санкций. А добиваюсь того, чтобы турфирма документально подтвердила все свои расходы и вернула мне положенные по закону деньги, – говорит Ирина.

Юрист адвокатской конторы «Слово защиты» Аслан ЖОЛБОЛОВ в своем комментарии к этой ситуации утверждает, что прежде всего туристическая фирма должна была письменно предоставить клиентке полную информацию   (п. 6 ст. 18 Закона «О туристской деятельности в РК») о расходах за услуги, оказанные до уведомления об отказе от поездки, и указать сроки исполнения возникших обязательств. В случае же неисполнения туристической фирмой указанных в письме-претензии требований Ирина может обратиться в уполномоченный государственный орган (отдел туризма и спорта в облакимате), который обязан произвести проверку. Если факты подтвердятся, то фирма должна понести ответственность, вплоть до отзыва лицензии. Либо надо обратиться с иском в суд о взыскании суммы долга и возмещении морального вреда.

ТАК ХУ ИЗ ХУ?

После того как в туркомпании узнали о подготовке статьи, Ш. Накпаева и адвокат по телефону предложили Ирине «сблизить позиции» в их споре, а адвокат настойчиво рекомендовал обойтись без огласки, намекая на возможные судебные последствия. Я перезвонила на телефон адвоката. Молодой человек представиться наотрез отказался. О позиции турфирмы он толком ничего не сказал, зато говорил о судебном иске за клевету. Я попыталась выяснить, какое отношение «Vip-Travel» имеет к компании «Жана-Нур» с головным офисом в Алматы, наименование которой с фирменным лейблом, но с печатью «Vip-Travel»  фигурирует в документах. Неназвавшийся адвокат коротко пояснил, что некогда две турфирмы работали совместно, но с этого года функционируют самостоятельно. В отделе туризма и спорта заявили, что туристическая компания «Vip-Travel» зарегистрирована еще в 2008 году.

Между тем в атырауском филиале «Жана-Нур», телефон которого указан на официальном сайте турфирмы, открестились от родства с «Vip-Travel». И объяснили, что их филиал ранее размещался в здании, где сейчас находится «Vip-Travel». Филиал переехал в другой офис, но клиенты до сих пор обращаются по старому адресу и телефонам, где их не спешат информировать, что здесь уже не «Жана-Нур».

ДЕНЬГИ ВСЁ ЖЕ ВЕРНУТ

Когда материал практически был готов, от «Vip-Travel» пришел ответ на письмо-претензию Ирины, в котором директором турфирмы значилась уже Г. Тусупкалиева. Как пояснили в турфирме, в конце лета там сменилось руководство. Из ответа следует, что трудности с возвратом остаточной суммы были вызваны тем, что по условиям туроператора (турецкой компании «Trek Тravel») возврат уплаченных клиентом денег не производится. Турфирма может вернуть средства клиентов, если направит взамен несостоявшихся туристов других, чьи деньги и пойдут на возврат.

В ответе говорится, что задержка с выплатой произошла в связи с тем, что трудно было найти клиентов для вышеназванного турецкого туроператора, чтобы осуществить возврат. А всё потому, что этот туроператор предоставляет услуги по завышенным ценам - в отличие от других крупных операторов. Далее Г. Тусупкалиева отмечает, что благодаря турфирме удалось избежать потери стоимости двух взрослых билетов.

И главное – в конце ответа приведен расчёт издержек тур-операторов и приведён остаток суммы, которую Ирина может забрать в любое рабочее время.

Перед выходом номера Ирина сообщила, что деньги ей, наконец, вернули.

 «КОДЕКС ЧЕСТИ» – ТОЛЬКО ДЛЯ СВОИХ?

В ходе подготовки статьи и бесед с людьми из туристической сферы я убедилась, что туризм в нашей стране – дело рискованное. Имеющиеся законы несовершенны и противоречивы, а местный отдел туризма и спорта выполняет скорее методическую и консультативную функции. Вся работа турагентств как с зарубежными, так и с партнерами внутри страны строится на взаимном доверии. Если турфирма подвела раз, в другой раз с ней никто не будет иметь дело. Чего не скажешь о взаимоотношениях с клиентами, доверием которых злоупотребляют довольно часто.

Так, по словам сотрудницы одной из крупных турфирм Атырау «Nomad Тravel» Динары ШМЕКЕНОВОЙ, частенько казахстанские туристы, покупая тур с проживанием в 5-звездочном отеле, на деле сталкиваются с отсутствием там свободных мест. Тогда представитель туроператора предлагает поездить по другим отелям, не всегда пятизвездочным, в поисках подходящего номера. После посещения 3-4 отелей туристы готовы махнуть на всё рукой и остановиться в одном из предложенных. Такой вариант вполне возможен, когда туроператор намеренно не указывает в договоре, хотя устно это оговаривается, конкретный отель, где намерен остановиться турист. Так что клиент должен настаивать на полной ясности в этом вопросе. Между прочим у зарубежных турфирм есть неписаное правило: если вдруг в отеле не оказалось свободного номера, то туристы должны быть размещены в отеле выше классом, чем оговаривалось при покупке тура.

– Всё же надо заметить, что атырауские туристы в основной своей массе стали более подкованными. Некоторые накопили собственный опыт поездок, другие перелопатили Интернет… Если в 2005-2007 гг. атыраусцы предпочитали 5-звездочные отели, то сегодня они рассудительно выберут хорошие 4-звездочные, не уступающие в качестве услуг, – заметила Д. Шмекенова.

Лаура СУЛЕЙМЕНОВА