Потребитель имеет право…

Каждый из нас хоть раз в жизни оказывался в зоне так называемого потребительского риска, это когда одна из сторон хочет, но не может отстоять свои права, а другая этим нагло пользуется. Чаще всего мы даже не замечаем, как манипулируют нами многочисленные продавцы, изготовители, производители, услугодатели. Об этом наша беседа с директором атырауского филиала Общества по защите прав потребителей Галиной ЗЕМЛЯНОЙ.
МОЙ ДОМ – УЖЕ НЕ КРЕПОСТЬ
- Не так давно КСК взял на себя право отрезать электроэнергию своим злостным неплательщикам. Насколько законны столь крутые меры?
- Это противоречит жилищному законодательству, Гражданскому кодексу, Постановлениям правительства и всем инструкциям антимонопольного комитета. Когда это между «Атырау-Жарыком» и Ассоциацией КСК произошла переуступка права требования? КСК – это общественное объединение, некоммерческая организация, и не имеет права отключать электроэнергию, даже если собственник квартиры не оплатил их услуги. Предположим, что КСК заключит договор с каждым из собственников квартир, где предусмотрен такой пункт, всё равно он будет незаконен, как противоречащий закону «О защите прав потребителей».
Не стоит также забывать, что такая карательная мера может нанести вред имуществу (испортятся продукты, выйдет из строя бытовая техника), что также создаёт угрозу жизни человека. А вдруг человека сердечный приступ хватит? Как можно насильственным путём отрезать свет, тем более, сейчас, в такую жару? Может ведь наступить и уголовная ответственность. Нужно искать цивилизованные пути решения проблемы, но ни в коем случае не прибегать к силовым методам.
- Электропроводка в подъездах многих домов находится в ужасном состоянии, и, как правило, КСК не в состоянии её заменить. Жильцам приходится это делать за свой счёт. Посоветуйте, как им верно поступить, чтобы обязать КСК включить эти затраты в счёт эксплуатационных расходов?
- Первым делом нужно заручиться согласием КСК, куда стоит обратиться с письменным уведомлением о том, что собственники квартир намерены собрать средства на замену проводки и попросить выделить электрика. Ведите свою бухгалтерию – составьте ведомость: кто сколько сдал, собирайте все накладные, чеки, счета-фактуры из магазинов, где покупали нужные материалы. Со всех бумаг обязательно снимайте копии. Если же КСК не пойдёт навстречу, можно смело подавать на него в суд. Но в любом случае КСК должен быть письменно предупреждён о намерениях жильцов, чтобы впоследствии избежать обвинений в самовольстве.
- А если электрик из КСК алкоголик либо его профессиональные навыки сомнительны, и люди желают нанять своего специалиста?
- Да, решать жильцам, они – собственники квартир. Нанимая электрика «со стороны», нужно составить с ним индивидуальный трудовой договор в произвольной форме, где указать его место жительства, данные РНН, удостоверения личности, денежную сумму и оговорить обязанности сторон.
ОЧКИ ВЕРНУТЬ НЕЛЬЗЯ…
- Потребитель ведь не всегда бывает прав?
- Да, и яркий тому пример –заказ обычных очков в оптике. Предприниматели часто сталкиваются с такими случаями, когда клиент неожиданно возвращает очки, требуя вернуть деньги либо сделать новые. Причём мотивы зачастую самые несерьёзные – ошибся в выборе оправы, не к лицу и т.д. Заказ очков – это договор бытового подряда и это индивидуальный заказ, потому что клиент сам выбрал оправу, линзы, дал индивидуальный рецепт, и он не может вернуть их обратно, если они в нормальном состоянии, то есть надлежащего качества.
То же самое – заказ такси. Клиент вызвал такси, машина прибыла по адресу, а он по каким-то причинам ехать передумал. За вызов с него всё равно взимают 100 тенге и это правомерно, потому что заказ такси равносилен заключению договора. Неправомерно другое – в атырауских такси не выдают квитанций или чеков, но это уже отдельный разговор…
- На что чаще всего жалуются потребители?
- Очень много жалоб на рыночные точки по продаже сотовых телефонов, чьи владельцы фактически не отвечают за свои действия. Поступает жалоба, начинаем разбираться, идём на базар, где сталкиваемся с продавщицей, которая молчит как партизан и от неё ничего не добьёшься. Хотя по закону в каждом бутике, отделе, прилавке в торговых рядах должна быть табличка с информацией, чей это товар и номером телефона для претензий.
А еще мне известна история о том, как на рынке «Мурагер» за 220 тысяч тенге купили телевизор, а через три дня он перестал работать! Естественно, ни гарантии, ни чека нет, а продавец и знать ничего не желает. Любую технику, тем более дорогостоящую, конечно же, лучше покупать в специализированных магазинах, дорожащих своей репутацией, где, в конце концов, есть с кого спросить.
…А ВОТ МАШИНУ МОЖНО
- Обращаются ли автовладельцы, недовольные качеством приобретённого авто?
- За всю мою практику было всего семь обращений, и почти все они решились на уровне переговоров. Например, одному «счастливому» обладателю «Жигули» пришлось в течение года со дня покупки восемь раз ставить машину на гарантийный ремонт! Причём поломки были серьёзные, связанные с работой двигателя.
Автомобиль – это такой же товар, который подлежит возврату и замене, кроме того, это источник повышенной опасности. Систематические неисправности создают угрозу жизни и здоровью не только водителя, но и окружающих. Здесь действуют те же правила и механизмы, как при возврате любого другого товара. Если сервис принимал машину на ремонт, каждый раз делал отметки в гарантийном талоне, значит, это говорит о том, что поломки происходили не по вине потребителя, и есть какой-то заводской брак.
В исковом заявлении в суд автовладелец потребовал забрать машину обратно и вернуть деньги, но в итоге сошлись на том, что фирма-продавец произвела полную замену двигателя.
- Очень часто конфликты возникают именно при возврате товара. Какими нормативно-правовыми актами регулируется этот процесс?
- Согласно закону «О защите прав потребителя» товар надлежащего качества подлежит возврату в течение 14 дней. Но существует Постановление Кабинета министров РК, где утверждён перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену. Это изделия из золота, платины и серебра, чулочно-носочные изделия, постельное и нательное бельё, а также парфюмерно-косметические товары. Разумеется, это относится только к товару надлежащего качества, на бракованные изделия постановление не распространяется. Кстати, отсутствие в перечне очков является упущением. Неплохо было бы в этот список ещё внести и мебель, как в России.
Что же касается продовольственных товаров, то такого отдельного перечня нет, но по закону некачественное продовольствие обменять можно.
- С табличками «Товар возврату не подлежит» чаще всего приходится сталкиваться в аптеках. Получается, это предупреждение незаконно?
- Лекарства относятся к непродовольственным товарам, и, исходя из Закона «О лекарственных средствах», в 2004 году Минздрав РК утвердил правила розничной реализации лекарственных средств и медицинской техники, согласно которым лекарства возврату и обмену не подлежат, если они надлежащего качества.
Если же лекарство куплено с истёкшим сроком годности либо оно некачественное (нужна экспертиза), то при наличии чека его можно вернуть или обменять.
- Один мой знакомый в гарантийном талоне на сплит-систему заметил странное примечание: «За ложный вызов – штраф 1000 тенге». Как это понимать?
- Напоминает ложное сообщение об акте терроризма, а на самом деле – форменная глупость! Сейчас практически все продавцы электробытовой техники самовольно штампуют свои собственные гарантийные талоны, где устанавливают свои собственные гарантийные обязательства. Кто во что горазд и, естественно, не в пользу потребителя! Это незаконно. Например, те же продавцы сотовых телефонов, скупая где-то по дешёвке товар, печатают свой гарантийный талон, где указывают гарантию в один месяц, хотя реальный гарантийный срок может быть не меньше года. Гарантию устанавливает только производитель товара, никто не имеет права её изменять, и этот действительный гарантийный срок изначально указывается в паспорте.
Всяческие самовольные приписки типа «ложного вызова» или «покупатель с условиями согласен» должны сразу настораживать. Значит, в пункты гарантийного талона или договора явно что-то «подсунули». Согласно же статье 17 Закона «О защите прав потребителей» подобные условия договора, ущемляющие права потребителя, недействительны, даже если он уже поставил под ними свою подпись. Недействительны тем более, если в результате применения условий договора, ущемляющих права потребителя, ему был причинён ущерб, и этот ущерб должен быть возмещён в полном объёме.
И ещё, что касается сплит-систем. Их желательно покупать в тех магазинах, которые также занимаются их установкой. Да, дешевле нанять со стороны, но это может стать поводом для отказа магазина в гарантийном ремонте, а отыскать потом этого «вольного» мастера иногда просто невозможно. Но тогда магазин должен давать гарантию и на установку, так как это тоже услуга, причём с таким же сроком, как и на саму сплит-систему.
ИМИДЖ ПРЕЖДЕ ВСЕГО
- Иногда крупные продавцы электробытовой техники проводят щедрые акции, типа “сделай покупку на 40 тысяч и получи в подарок электрочайник или утюг”. Акция всячески рекламируется, призывая население тряхнуть кошельком. Но ни гарантийного талона, ни чека на подарок не выдаётся, а покупатель не обращает на это внимания. Получается, в случае чего, он не может рассчитывать на ремонт или замену подаренной техники?
- Очень интересный вопрос. С одной стороны, дарёному коню в зубы не смотрят, но тут налицо недобросовестная реклама, недобросовестное предпринимательство и явное нарушение прав потребителя. А вдруг при эксплуатации такого «левого» подарка будет нанесён вред здоровью, жизни или имуществу покупателя? Ведь он никогда не сможет доказать свою правоту и привлечь магазин к ответственности!
- А вот абсолютно «свежий» случай. В редакцию обратился человек, купивший 17 июля в магазине «Планета электроники» кухонный комбайн фирмы «Мулинекс». В его присутствии продавец продемонстрировал возможности аппарата. Вечером того же дня домочадцы сами попробовали собрать комбайн и только тогда заметили, что одна сторона пластиковой крышки вся в зазубринах, и это именно та сторона, которая должна соприкасаться с продуктами. Администрация магазина в обмене товара отказала, заявив, что покупатель неправильно включил комбайн, тот, разумеется, утверждает обратное. Как тут быть?
- C юридической точки зрения, доказать, что покупатель дома не включал аппарат, основываясь только лишь на устных показаниях, невозможно. В таком случае нужно провести экспертизу, но дело в том, что её будет проводить тот же самый магазин, потому что независимой экспертизы по электробытовой технике в Атырау просто нет! В спорных случаях экспертизу проводят сами продавцы товара, что законом не возбраняется. Однако насколько можно верить объективности такой экспертизы?
Магазину, конечно, выгоднее отказаться, чем возиться, но стоит ли такой известной торговой сети из-за какой-то крышки сыр-бор разводить? Это уже моральная сторона дела. Обычно, чем крупнее и солиднее торговая марка, тем внимательнее они относятся к своим клиентам.
Лев ГУЗИКОВ
Фото В. Истомина

P. S.
После обращения Г. Земляной к директору «Планета электроники» комбайн заменили.