Непутевая путевка

В разгар туристического сезона, уже по традиции, в «АЖ» обращаются горожане, разочарованные действиями туроператоров.

ПРОПАВШИЕ СУТКИ. И ЧЕМОДАНЫ

Семейная пара купила 10-дневную путёвку в Турцию в атырауском филиале туристической фирмы «Гульнар-тур».

– В ваучерах на отель, выданных при внесении предоплаты, было указано, что срок тура – с 16 по 26 мая, но когда мы внесли всю сумму и получили на руки авиабилеты, то обнаружили, что вылет обратно назначен на 25 мая, – рассказывает Мурат. – То есть вместо оплаченных 11 дней и 10 ночей тур стал короче на сутки. Мы сразу возмутились, а сотрудники турфирмы заявили, что всегда продают туры таким образом, и никто не возмущался. После консультации с юристом я написал заявление в головной офис тур-оператора в Алматы с требованием вернуть мне оплату за «пропавшие» сутки. Чтобы не менять планы, мы всё же поехали в Турцию. Попав в отель в 8.15  местного времени, дождались заселения только к 12 дня, хотя заселить обещали сразу же. А покинули отель вечером 25-го. По возвращении в Атырау мы получили письмо из головного офиса «Гульнар-тур», в котором наши переговоры с местными сотрудниками трактовались иначе, чем было на самом деле. В частности, они пишут, что до вылета нам якобы предлагался возврат оплаты за сутки, но при условии, что мы должны были выселиться из отеля в 12.00 25-го мая. А мы будто бы отказались, поскольку обратный рейс был поздним вечером. Но суть даже не в трактовке, а в том, что туроператор фактически признаёт, что у нас «съели» сутки, но компенсировать их под разными предлогами не собирается. Сейчас я собираю документы для обращения в суд.

У трёх подруг, купивших путёвки у этого же туроператора, другая проблема. Их багаж не прилетел из Турции.

– На обратном рейсе при регистрации багажа три чемодана были ошибочно оформлены на одну из нас, – рассказывает Диана. – В Турции нас заверили, что проблем не будет. Но в Атырау два чемодана так и не прилетели. Мы сразу обратились к встречавшей нас представительнице турфирмы с вопросом, не нужно ли заполнить документы о пропаже. Та ответила отрицательно, пообещав в течение дня найти багаж. Но на следующий день сотрудницы турфирмы сменили тон и заявили, что документы о пропаже мы должны были заполнить в Турции. Но тогда мы же ещё не знали, что багаж потеряется! Мы вновь отправились в аэропорт и оформили акт о пропаже (PIR), что должны были сделать в день прилёта. Документ переслали в авиакомпанию, но багаж по сей день не найден. Ни к чему не привели и телефонные звонки в аэропорт Антальи и в авиакомпанию. Мы требуем от туроператора найти наш багаж или возместить его стоимость.

БУДЬТЕ ДОТОШНЫМИ

– Понятно, что туроператор привязан к расписанию рейсов авиакомпании. Но продавая тур, он был обязан объяснить туристу ситуацию и предложить варианты выхода из неё, – комментирует первый случай менеджер одной из атырауских турфирм. – Например, учитывая, что турист должен освободить номер в 12 дня, он мог бы оплатить тур исходя из фактического срока пребывания – 10 дней и 9 ночей. 25-го в 12.00 они бы освободили номер, после чего, оставив вещи на ресепшн, продолжили отдых до момента, когда их заберут в аэропорт. Поверьте мне, в отелях к этому относятся совершенно спокойно, и до самого отъезда туристы могут купаться в море и бесплатно питаться. Либо же можно разместиться до вечера в свободном номере – в этом случае стоимость номера может составлять от 20 до 50 долларов. Как правило, если есть свободные номера, в отеле охотно идут навстречу.

– Юрист, к которому обратилась супружеская пара, уверен, что те легко выиграют в суде.

– Может быть. Но честно вам скажу – судиться с крупными туроператорами дело неблагодарное. Как правило, у них очень хорошие юристы и скрупулёзно составленные договоры, исключающие любую их ответственность –  недаром они на 9 листах, и подписать требуют каждый. Поэтому при покупке путёвки надо дотошно расспрашивать обо всех деталях тура. А если вам не предоставляют информацию, идти в другое агентство. Времена, когда к нам приходили люди и не глядя покупали туры, давно прошли.

– Этот же турист возмущался, что за все дни пребывания в Турции, их, кроме встречи в аэропорту, ни разу не посетили представители турецкого партнёра туроператора. Фактически они были предоставлены сами себе.

– Действительно, турецкие партнёры должны сопровождать туристов, решать все возникающие проблемы, вплоть до поломки замка в номере. Но не всегда это делается. В таких случаях следует сразу обращаться с жалобой в офис турецкого агента. А если и это не помогло, звонить уже атыраускому туроператору. Уважающий себя туроператор сразу попытается решить ваши проблемы.

ОСОБЕННОСТИ ЧАРТЕРА

– И ещё. Туристы жалуются, что цены на экскурсии, предлагаемые агентами в отелях, в разы выше тех, что предлагают частники за пределами отеля.

– Да, это так. У этих операторов договоры с определёнными хамамами (турецкие бани), магазинами и т. д., и у агентов свои проценты. Об этом тоже нужно информировать туристов.

Что касается второго случая – с пропавшим багажом, то тут по закону ответственность несёт авиакомпания. Но речь идёт о чартерном рейсе, на который, если можно так выразиться, правила не распространяются. А если даже факт пропажи будет доказан, компенсация за багаж составит смешную сумму (по информации на авиабилете – $20 за кг), несопоставимую с его настоящей стоимостью. Туроператор должен был посоветовать сразу же заполнить анкету о потери багажа с подробным его описанием. Нужно было также обратиться к начальнику смены в аэропорту. Багаж мог потеряться в аэропорту Антальи, либо во время перевозки авиакомпанией, либо в аэропорту Атырау. Бывает, что отклеиваются бирки, и багаж оставляют в аэропорту. А если есть описание, то его наверняка найдут. Другое дело, что чемодан может порваться, вещи рассыпаться, либо багаж просто украдут. В аэропорту Антальи везде камеры наблюдения, в атырауском, к сожалению, нет.

– Что вы посоветуете девушкам?

– Продолжать звонить в авиакомпанию, туроператору. Обычно груз находится.

«МЫ ВСЕХ ПРЕДУПРЕЖДАЕМ»

– Мы привязаны к расписанию рейсов двух авиакомпаний. И у нас с января этого года нет другого обратного рейса, кроме ночного, – комментирует первую ситуацию директор филиала «Гульнар-тур» в Атырау Раушан ЖУМАГАЛИЕВА.– Все наши клиенты, 168 человек за рейс, осведомлены об этом. Да, я признаю, что наш менеджер должным образом не проконсультировала клиента о возможных вариантах, ей объявлен выговор. Возможно, в тот день было много клиентов. Но мы же вошли в их положение и предложили вернуть деньги за тур в случае отказа, либо же готовы были вернуть деньги за одни сутки, но в этом случае семья должна была освободить номер задолго до ночного рейса. Мы созванивались с супругой Мурата, и она подтвердила, что они вылетают.

– Но если вы привязаны к ночным рейсам, получается, что все стандартные турпакеты, которые вы продаёте, короче на сутки.

– Но поскольку рейс ночной, получается, что клиент прилетел 26 мая, как и написано в туре. Как я уже говорила, мы не можем изменить время рейса. И предупреждаем об этом нюансе туристов. Да, кто-то освобождает номер и до вечера свободно находится в отеле. Но некоторые, особенно с детьми, предпочитают оставаться в номере.

По второй жалобе – тоже признаю, что РIR был заполнен не сразу по приезде. Это первый случай утери багажа у нас на рейсах из Турции. Хоть ответственность несёт авиакомпания, мы сразу позвонили в головной офис «Гульнар-Тур» в Алматы и нашему турецкому представителю, который тут же выехал в аэропорт. Но багаж не нашли. Поскольку в момент вылета атырауских туристов был рейс в Самару, авиакомпания отправила запрос в Россию, но ответ пока не пришёл. По закону, багаж ищут в течение 3 месяцев.

Лаура СУЛЕЙМЕНОВА