Мен қалай құпия тұтынушы болдым?

Шопинг, яғни дүкен аралау дегеннің уақыт пен ақшаны жою ғана емес, жағымды энергия алу екенін білесіз бе? Ал егер қарапайым шопинг азғана болса да табыс әкелетін болса, онда бұл процесс екі есе жағымды болады.  Ол үшін құпия сатып алушы болсаңыз жетіп жатыр. Құпия сатып алушылар агенттігі жарты жылдан бері Атырауда өз қызметтерін ұсынуда. Мұның не жұмыс екенін түсініп, шопинг үшін қай жерде ақша төлейтінін білмек болдым.

СЕНСЕҢ ДЕ, ТЕКСЕРІП АЛ!

«Құпия сатып алушы» немесе «Mystery Shopping» осыдан 70 жыл бұрын АҚШ-та жасақталған. Алайда тек соңғы онжылдықта ғана кең тараған. Алайда Ежелгі Рим дәуірінде-ақ сатушылардың адалдығын тексеру үшін сауда нүктелерінің қожайындарының «жалған сатып алушыларды» пайдаланғаны белгілі. Бүгінде дүние жүзінде бөлшек сауда дүкендерінің 90 пайызы, банктердің 70 пайызы және мейрамханалардың 90 пайызы клиентке қызмет көрсету сапасын жақсарту мақсатында құпия сатып алушылар ұстайды. Ал бізде бұған әлі де жатырқай қарайды.

– Дегенмен, мұндай технологияны біздегі тексеруші органдар бұрыннан қолданып келеді. Мәселен, салық қызметкерлері көбінесе алақол салық төлеу-шілерді анықтау үшін бақылау саудасын жүргізеді, - дейді құпия сатып алушылардың Атырау агенттігінің жетекшісі Денис АГНАЕВ. – Алайда, егер бұл жағдайда мәселе кәсіпкерлік қызметтің заңдылығын тексеру туралы болса, құпия сатып алушылардың қызметі ең алдымен қызмет көрсету сапасын көтеруге бағытталған. Көбінесе олардың қызметіне дүкен, қымбат мейрамханалар мен банктердің қожайындары жүгінеді.

– Ал ақша үшін құпия сатып алушылар керек пе? Өйткені дүкен қожайыны бақылау саудасын жасауға өзінің танысын немесе туысқандарын жібере алады ғой.

– Мұндай да бар. Бірақ сіздің жіберген танысыңыз алдамайды деп жүз пайыз сенімді болуға болмайды. Өйткені сол дүкендегі сатушы оның танысы боп шығуы мүмкін ғой. Дүкеншіні дөрекілігі үшін ұстап берудің орнына бәрі де дұрыс деп айтуы мүмкін. Бәлкім, қызғанышпен таныс «тексеруші» дүкендегі қызмет көрсетуді және қызметкерлері жақсы болса да оларды нашар деуі ықтимал.

Әдетте, тексермес бұрын тапсырыс беруші нені тексеру қажет екені жөнінде бізбен келісім жасайды. Ол үшін сауал-дар жазылған арнайы сауалнама жасалады. Соның негізінде құпия сатып алушы тексеру жүргізіп, содан соң есеп беруі керек. Құпия сатып алушы мен тапсырыс беруші таныстырылмайды.

ТОҢАЗЫТҚЫШТАР ӘЛЕМІНДЕГІ ТЫҢШЫ

Алғашқы тапсырмама аттанған кезде өзімді тыңшыдай сезіндім. Жан-жақты нұсқаунама бергеннен кейін мені диктофонмен (тапсырыс берушінің қалауының бірі, ол тек есепті көріп қана қоймай, қызметкерінің қалай жұмыс істейтінін де естігісі келді) және ондаған сауалдар жазылған анкетамен жарақтап жіберді. Тұрмыстық техника сатылатын ірі дүкенге тексеру жүргізбек болдым.

Операция алдында берілген тапсырмамның алдындағы бейнебақылау камерасынан (тапсырыс беруші құпия сатып алушының бәрін дұрыс жасап жатқанына көз жеткізу үшін) екі рет өтуім керек болды. Ал әрі қарай тоңазытқыштар бөліміне астым.

Сауалнаманың бірінші тармағы: «Кеңесші сізге қанша уақыттан кейін келді?» деген сұрақ болды. Сөйтсек, осы уақыт аралығы екі минуттан аспауы керек екен. Мен тоңазытқыштарды өзім қарап шықтым. Бірақ маған ешкім де келген жоқ. Оның үстіне, кеңесшіні іздеп сауда залын шарлауға тура келді. Бірі басқа сатып алушымен бос болмай, шаңсорғыштарды көрсетіп жүрді. Екіншісі кір жуатын машинаны рәсімдеп жатты...

Тек он бес минуттан соң шағым айтам деп қоқан-лоққы көрсеткеннен кейін жаныма кеңесші жақындап, тоңазытқыштар жөнінде қалаған сұрақтарыма жауап беруге келісті. «Сіз қандай сомада алғыңыз келеді?» деп, алғашқы сұрақты ол бастап қойды. Ал маркетинг этикасы бойынша бұл сұрақ мүлдем қойылмауы керек. Өйткені сатып алушыны ыңғайсыз жағдайға қалдырады. Сатушы сатып алушының тауарға деген талабын сұрауы тиіс. Содан соң барып лайықты дегендерді таңдап беруі тиіс. Бірақ ол этика ғой, ал мынау өмір ақиқаты. Сатушыға клиенттің қандай сомасы бар екенін анықтап, уақытын жоймай, бағасы лайықты болатын тауарды көрсету жеңілдеу.

Кеңесшімен сөйлескен он минутқа созылған әңгімеміз диктофонға жазылып алынды. Бір сағат бойына сауалнаманы толтырып, осы дүкендегі қызмет көрсетудің артықшылықтары мен кемшіліктерін көрсеттім.

Айтпақшы, осы дүкенге құпия сатып алушыға екі апта бойына келуге тура келеді. Қожайын жекелеген кеңесшілер ғана осылай жұмыс істей ме, әлде бүкіл жүйені ауыстыру керек пе, осыны түсінгісі келеді.

КҮЛІМСІРЕСЕ ТҮНЕРГЕН КҮН ДЕ ЖАДЫРАЙДЫ

Бірнеше күннен кейін маған агенттіктен қоңырау шалып, жаңа тапсырма берді – белгілі банктердің біріндегі есеп айырысу-касса бөліміндегі жұмыс сапасын тексеру қажет болды. Тапсырыс беруші ұсынған сауалнамадағы бағалау критерийлері қарапайым боп шықты – есеп айырысу-касса бөлімінің менеджерлері келушілер үшін қолжетімді ме, менеджерлердің біріне кезектің толып қалғаны байқала ма, касса қызметкерлері ұқыпты әрі жинақы көріне ме, барлығы униформа киінген бе, олардың жұмыс орындары жинақы ма деген сұрақтар. Белгілі бір менеджерге назар аударып, ол ақжарқын қарсы алды ма, сөйлесуге құлқы бар ма әлде енжар ма, бәлкім ашулы шығар, соған көңіл бөлуім керек. Содан соң әңгіме кезіндегі менеджердің күлімсі-регенін түсіріп алуым керек, тапсырыс берушіге бұл өте қажет болды.

- Жымию адамды өзіне тартады. Сені жымиып қарсы алатын жерге барған сондай жағымды емес пе? Сенің келгеніңе осы жерде шынымен де қуанышты екенін түсінетін боласың, - деп түсіндірді осы тармақты Денис. – Осы банктің Атырау филиалының басшысы өз бағыныштыларын жиі тексеріп отырады. Ал күлімсіремейтін қызметкермен қош айтысуға тура келеді.

Есеп айырысу-касса қызметкерлері мені күлімсіреген, жылы шыраймен қабылдады. Мен мұны өз есебіме жазып қойдым. Он баллдық шкала бойынша қызмет көрсету сапасын бағалау қажет болды. Әрі қарай да дами берсін деген ниетпен сегіз баллмен бағаладым.

МЕЙРАМХАНА «КЛИЕНТІ»

Менің келесі тапсырмам – қожайынның есебінен мейрамханада тамақтану болды. Дәлірек айтқанда, осы мейрамханадағы қызмет сапасын тексеру. Қожайынның пікірінше, клиенттер саны азайып бара жатқан көрінеді.

Мұның технологиясы да алдыңғылардай. Мейрамхана таза ма, үстел беттері жиналған ба, қызметкер жинақы көріне ме, ас мәзірімен даяшы неше минуттан соң келді, тапсырыс алу үшін қанша уақыттан соң оралды, тапсырыс берілген сусындарды, ыстық тағамдарды, салаттарды қанша уақыттан соң әкелді, соны қарау керек. Тапсырыс берушінің қалауы бойынша, әкелінген тамақтың салмағын шамамен анықтау қажет, сондай-ақ, даяшы сусындарды менің көзімше ашып құйды ма, әлде бокалдарға құйылған күйде әкелді ме, соны белгілеуім керек. Барлығы жиырма шақты сауал болды. Соның ішінде, ақшамды толықтай қайтарып берді ме және маған касса чегін ұсынды ма деген сұрақ та бар.

Ақшаны 150 теңгеге жеткізбей берді, ал чекті мен сұрағаннан кейін ғана әкелді. Осының бәрі есепте жазылды.

– Құпия сатып алушының есебі – қателікті түзеу нұсқаунамасы секілді, - дейді Денис Агнаев. – Қызметкерлермен әңгіме жүргізіп, кей жағдайларда шындықты ашып, құпия тексерушінің келгенін айтады. Құпия сатып алушының тағы да келуі мүмкін екенін білген соң, қызметкер басқаша жұмыс жасайтын болады.

САУАЛ БАҒАСЫ

Бұдан әрине, көп ақша таба алмайсың. Орташа алғанда, құпия сатып алушы бір тексеру кезінде құпия есебімен бірге 2 000 – 2500 теңге алады. Қоғамдық тамақтану орындарының қожайындары төлем ретінде тексеру жүргізген орыннан түскі ас немесе кешкі ас ұсынады. Кей дүкендердің қожайындары жеңілдігі бар дисконттық карталар немесе олардың тауарларына берілген сыйлық сертификаттарын, мейрамхана қожайындары отельде тегін бір тәулік өткізуді ұсынады. Үйден шықпай, түрлі кеңес беретін және ақпараттық телефон қызметтерінің жұмыс сапасын тексеруге де болады. Телефон бойынша тексеру жүргізу ақысы аздау – бір қоңырауға 500-700 теңге.

Құпия сатып алушы жұмысы жоқ студенттерге қосымша табыс немесе үй шаруасындағы әйелдер үшін пайдалы уақыт өткізу болуы мүмкін.

– Бұл жерде де іріктеу болады, - дейді Денис. – Мәселен, қымбат тұратын жатын гарнитурын сатып алуға «кедей» студентті жібере алмаймыз. Жасы үлкендеу, салмақтылау адамды жібереміз. Құпия сатып алушы тіл тапқыш, әңгімелесе алатын, өте қырағы адам болуы тиіс. Кемшіліктерден өзге олар артықшылықтарды да көруі, әділ болуы тиіс.

СӨЗ СОҢЫ

Дүкендер мен басқа да түрлі нысандарды аралаған екі апталық жорықтан соң жағымсыз күйді сезіндім. Ұялы телефондарға арналған кәртішкелерді сататын бірнеше нүктелердің қожайыны өз сатушыларына жаппай тексеру ұйымдастырды. Тексерумен мен айналыстым. Менің берген есебімнен кейін, әр кәртішкеге жүз теңгеден өз қалтасына басып алып отырған сатып алушының бірі жұмыстан қуылды. Бір жағынан өзіңді «сөз тасушыдай» сезінеді екенсің. Ал екінші жағынан, осылай етпесе болмайды. Құпия сатушының арқасында ақсап қалған сервисіміз бір саты жоғарыға көтерілер деген үміт бар.

Тамара СУХОМЛИНОВА